Ejemplo de contrato SLA o de mantenimiento

                               http://www.contratosinformaticos.com/modelos/mantenimiento.shtml

SOPA DE LETRAS DE CONEXION REMOTA

SOPORTE PRESENCIAL

El soporte presencial va dirigido a aquellas actividades que requieren la presencia de un operador técnico especializado. Previo al funcionamiento regular del servicio se analiza las necesidades específicas del cliente a corto, medio y largo plazo, el parque informático del cual se requiere soporte y la situación actual de los sistemas a gestionar

Problemas en soporte

Problemas que puedan presentárseles a los usuarios, mientras hacen uso de determinado servicio, programa, equipo o dispositivo.

Limpieza

Actividades de mantenimiento para restablecer al producto alguna de sus características y mantener otras. El mantenimiento puede incluir inspecciones, limpieza, sustitución de partes entre otras actividades. El proveedor reparará los productos debiendo pagar o no el cliente por este servicio dependiendo de las condiciones y plazos de la garantía.

Blogger

Blogger es un servicio creado por Pyra Labs, que permite crear y publicar una bitácora en línea. Para publicar contenidos, el usuario no tiene que escribir ningún código o instalar programas de servidor o de scripting.

Windows

Es un sistema operativo para computadoras, es propiedad de Microsoft y de su fundador, Bill Gates, y es uno de los más utilizados en todo el mundo.

Un computador

Es una máquina que está diseñada para facilitarnos la vida. En muchos países se le conoce como computadora u ordenador, pero todas estas palabras se refieren a lo mismo.

TeamViewer

 Es un programa para ordenador cuya función es conectarse remotamente a otro equipo. Entre sus funciones están: compartir y controlar escritorios, reuniones en línea, videoconferencias y transferencia de archivos entre ordenadores.

Auxiliar

 Puede ser desde ayudar en la elaboración de páginas Web, realización de programas, en algunos casos dar mantenimiento a las computadoras, instalar y configurar redes.

Hardware

El hardware es la parte que puedes ver del computador, es decir todos los componentes de su estructura física.

La pantalla, el teclado, la torre y el ratón hacen parte del hardware de tu equipo.

Software

Estos son los programas informáticos que hacen posible la realización de tareas específicas dentro de un computador. Por ejemplo Word, Excel, PowerPoint, los navegadores web, los juegos, los sistemas operativos, etc.

Mantenimiento

Definido como el conjunto de operaciones para que un equipamiento reúna las condiciones para el propósito para el que fue construido.

Soporte Técnico A Distancia

Consisten en una asistencia que se proporciona a cualquier usuario para su equipo de cómputo a largas distancias a través de línea telefónica, internet o cualquier otro tipo de contacto.

Técnico

En soporte y mantenimiento de equipo de cómputo se desarrolla como vertiente de la carrera de Informática y ofrece las competencias profesionales que permiten  al estudiante realizar operaciones de soporte y mantenimiento a equipos de cómputo de manera presencial y a distancia, tomando como base las especificaciones del fabricante e instalar redes LAN de acuerdo a las necesidades de la organización

El ordenador

En esta unidad aprenderemos los distintos componentes de un ordenador, su utilidad, mantenimiento y la importancia de las Tic (Tecnologías de la información y la comunicación) en la sociedad actual. Asimismo la importancia que tiene para la salud el buen uso del ordenador.

El soporte técnico

 Es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico.

 

VIDEOCONFERENCIA

REUNION CON TEAMVIEWER

COMUNICACIÓN CON EL PROGRAMA TEAMVIEWER

COMO ESTABLECER COMUNICACIÓN CON OTRA COMPUTADORA 

PRIMER PASO: BUSCAR EL PROGRAMA TEAMVIEWER PARA ESTABLECE LA COMUNICACIÓN CON OTRA COMPUTADORA.

SEGUNDO PASO: AL APARECER EL PROGRAMA TEAMVIEWER SE DEBE DE INTRODUCIR EL ID DE LA COMPUTADORA QUE QUEREMOS ESTABLECER COMUNICACIÓN.

TERCER PASO: DESPUÉS DE ESTABLECER EL ID LE DAMOS CLIC EN CONECTAR CON ASOCIADO Y INTRODUCIMOS LA CONTRASEÑA DE LA COMPUTADORA CON LA QUE VAMOS A TENER COMUNICACIÓN

.

PUNTO FINAL: LE DAMOS CLIC EN INICIAR SESIÓN Y AUTOMÁTICAMENTE TENEMOS LA COMUNICACIÓN CON LA COMPUTADORA DEL USUARIO.  

TUTORIAL DE TEAMVIEWER

Mesa de ayuda

Mesa de ayuda

como se mide el éxito de una mesa de ayuda 

1._midiendo el porcentaje de boletas cerradas exitosa mente.
2._según el porcentaje de boletas pasadas al siguiente nivel de soporte.
3._según el tiempo que se toma para responder a una solicitud y cerrarla.
4._la satisfaccion del usuario final con la cortesia, pasiensia y alluda de los tecnicos

Técnicos y sus funciones

Técnicos y sus funciones

funciones de los miembros del equipo de una mesa de ayuda 

técnicos y sus funciones 

1._proporcionar un promedio de 5h de servicio por semana en la mesa de ayuda. Registrar los servicios de la base de datos de forma precisa y apropiada.
2._responder a las solicitudes con lo mejor de sus habilidades.
3._realizar rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica
4._trabajar como asistente de laboratorio.
5._dar seguimiento alas solicitudes por boleta hasta que se cierren.
6._participar en las reuniones programadas y en la participación en que se requiera.

Funciones de líderes

Funciones de líderes

1._coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de la mesa de ayuda.
2._supervisar la respuesta en tiempo y forma alas solicitudes por boleta.
3._asegurar que se ejecuten las tareas de mantenimiento de rutina.
4._brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales.
5._asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos proporcionados en cada una de las solicitudes.
6._propiciar una comunicación asertiva entre los miembros del equipo.
7._mantener informado periódicamente a los miembros del equipo de soporte.
8._supervisar el orden y cuidado del área de trabajo de las herramientas y de los espacios para el desarrollo del mismo.

Pasos para instalar Xampp

Pasos para instalar Xampp

1. ABRIR EL PANEL DE CONTROL DE XAMPP.

                                                                                                                               

2. DIRIGIRSE A APACHE Y MYSQL.

3. ABRIR EXPLORADOR.

4. ESCRIBIR EN LA BARRA DE DIRECCIONES: LOCALHOST/

5. DAR CLIC EN SITIO WEB RECOMENDADO.

6. EN EL SITIO DE LA PAGINA SELECCIONAMOS EL IDIOMA.

7. CLIC EN CHEQUES DE SEGURIDAD.

8. CLIC EN SITIO RECOMENDADO Y DESPUÉS CLIC EN EL ENLACE.

9. INTRODUCIR UNA CLAVE DE FÁCIL RECORTACION, CLIC EN PASSWORD     CHAMGING.

10. REINICIAR LOS SERVICIOS DE APACHE Y MYSQL.

11. COPIAR LA CARPETA GLPI EN C:/XAMPP/HTCDOCS

12. IR AL NAVEGADOR

13. ESCRIBIR EN LA BARRA: LOCALHOST/GOLPI

14. INICIA EL PROCESO DE INSTALACION GOLPI.

mesa de ayuda

HELP DESK

HELP DESK:

• PARTE DEL SOPORTE TÉCNICO ESTABLECIDO PARA MANTENER OPERANDO LAS PC DE UNA ORGANIZACIÓN DE FORMA EFICIENTE. 
• ES OPERADO POR UN GRUPO DE TÉCNICOS QUE ESTÁN CAPACITADOS PARA ARREGLAR PC Y APLICACIONES DE SOFTWARE UTILIZADOS POR LA ORGANIZACIÓN. 

COMO TRABAJAR UN HELP DESK:

• MANEJA LAS TAREA A TRAVÉS DE UN SISTEMA DE SOLICITUDES DE BOLETA
•  ( TICKETS) PUEDE SER DE HARDWARE O SOFTWARE SE MANEJA DE DIFERENTES MANERAS POR EJEMPLO: 

1. -POR DEPARTAMENTO 
2. -POR TIPO DE FALLA 

Tipos de soporte tecnico

    

Auxiliar: es aquel que se da por medio de alguna persona que se presta a dar soporte pero no es experta .

Remoto: se puede ejecutar sistema operativo que ya lo traen instalados o se pueden descargar para que un técnico pueda tener acceso a la computadora para reparar el problema.

En línea: es el que se da atraves de correos electrónicos, chat, paginas web, etc. Para ayudar al usuario diciéndole como lo debe de hacer paso por paso asta que resuelva el problema correctamente.

Asistencia telefónica: este es el mas común, es el que mayor mente ponen en practica las empresas, este se puede hacer en el nivel 1 y 2, ya que el nivel 3 solo se puede dar por medio de un técnico de una manera presencial .

El nivel 1 de soporte técnico

video llamada: este suele ser mas útil que todos los demás a excepción del remoto ya que puede tener un contacto visible y fácil de lo que el técnico te explica y poder hacer y manejar las cosas con muchos mas exactitud, por ejemple se puede usar el sky.

ventajas y desventajas del soporte técnico a distancia

desventajas:

1.- a veces no sabemos bien lo que hacemos o lo que nos dice el técnico de como hacer o que conectar.

2.- a veces se cortan las llamadas cuando nos están dando instrucciones.

3.- a veces no sabemos donde estará conectado o algo y podemos dañar mas la computadora.

ventajas:

1.- no gastamos dinero para ir donde esta el técnico

2.- no gastamos tanto tiempo

3.- aprendemos un poco mas de lo que es el soporte técnico.

soporte de nivel 1

El principal trabajo es reunir toda la información del cliente y hacer un análisis de los síntomas, es importante que sea rápido los primeros datos que hay que solicitar al usuario son: modelo, marca y numero de serie en este nivel se incluye algunos métodos para resolver tales como:

1.-incidencias en las líneas

2.-resolucion de problemas de usuario y contraseña

3.- instalación, desinstalación, reinstalación.

el personal de este nivel tiene un conocimiento básico y general del producto o servicio; requiere buen conocimiento de los términos y condiciones ofrecidas por el negocio.

soporte de nivel 2

HELP DESK este soporte pasa especialmente en el grupo de ayuda en escritorio, se deduce que lo realizan personas especializadas en redes, sistema de información, sistemas operativos, base de datos, etc. 

Tiene por lo menos un año en el área de soporte cuentan con conocimientos de nivel 1 y conocen procedimientos para recuperar información nivel software, maneja para llegar a la solución.